Artigo: Como a Transformação Digital pode ensinar as empresas sobre a experiência do consumidor? ; por Rodrigo Provazzi*

Artigo: Como a Transformação Digital pode ensinar as empresas sobre a experiência do consumidor? ; por Rodrigo Provazzi*

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A chamada Transformação Digital a que o mundo vem se deparando nas últimas décadas está provocando profundas mudanças no mercado. Uma das consequências disso é uma postura muito mais criteriosa por parte dos consumidores, o que os torna, automaticamente, mais poderosos perante as marcas. Conectados e exigentes, não lhes basta mais o produto ou serviço unicamente e, sim, a experiência que obterá com aquela compra. Conforme o estudo da PwC Global Consumer Insights, que ouviu 21 mil consumidores em todo o mundo, dependendo da experiência, os consumidores até aceitam pagar mais, principalmente em tecnologia e entretenimento doméstico ou produtos de saúde e bem-estar.

Diante disso, torna-se essencial às organizações investirem mais na experiência do consumidor. Medir o retorno dessa experiência permite que elas entendem os ganhos obtidos, podendo realizar investimentos em áreas da organização diretamente relacionadas ao modo como as pessoas interagem com as marcas. Primeiramente, deve-se ter em mente que a experiência do consumidor faz parte de um ciclo de retroalimentação, que deve sempre contar com a experiência da equipe de trabalho. Assim, desenvolver comunidades com um propósito é muito mais fácil quando ambos estão altamente motivados para serem associados a uma determinada marca ou organização.

Em uma era de diversas opções digitais, que se expandem constantemente, a lealdade do consumidor pode desaparecer com o toque de um botão. Para reduzir esse risco, proporcionar “momentos mágicos”, capazes de promover essa lealdade ao longo do tempo e criar um relacionamento que dure além da próxima pesquisa de produtos, são temas que devem estar na pauta. Para tanto, as empresas precisam entender a fundo o comportamento do consumidor, valendo-se de indicadores que cruzem dados e possibilitem insights que permitam coerência entre a marca e o público alvo e uma personalização muito maior do que as tradicionais segmentações por demografia, faixa etária ou qualquer outra.

Igualmente, os consumidores querem interagir com empresas que protejam seus dados pessoais. A pesquisa da PwC mostra que eles buscam outras opções quando não confiam que suas informações pessoais estejam protegidas. Em um momento em que as empresas no Brasil se preparam para se adequarem à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), a qual entrará em vigor em agosto de 2020, antecipar-se a essa demanda, bem como repensar o uso dos dados do consumidor é, certamente, uma forma de tratá-los com respeito, agregando valor de troca.

Por fim, é tarefa das organizações encontrar a forma de estabelecer o vínculo com este novo consumidor, conquistando-o via contato pessoal ou por e-commerce, compreendendo que experiência eles desejam e ajudando-os a atingir esse objetivo. Benefícios como facilidade de navegação, variedade, qualidade do sortimento, preço ou exclusividade são algumas maneiras de criar esse elo.

A Transformação Digital é um caminho sem volta. Seja redesenhando suas capacidades e modelos operacionais, de modo a aproveitar as tecnologias digitais para acompanhar o consumidor “conectado”, ou criando modelos de negócios qualitativamente novos em torno de oportunidades disruptivas. Fato é que as empresas bem-sucedidas entendem que, ao fazerem isso, garantem não apenas a relevância continuada, mas também os retornos esperados.

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* Rodrigo Provazzi é Diretor da PwC*

Desenvolvimento tecnológico a serviço das empresas. O foco da Microsoft Brasil, apresentado pela presidente, Paula Bellizia, no Tá na Mesa, é empoderar pessoas e corporações a partir da transformação digital

Desenvolvimento tecnológico a serviço das empresas. O foco da Microsoft Brasil, apresentado pela presidente, Paula Bellizia, no Tá na Mesa, é empoderar pessoas e corporações a partir da transformação digital

Destaque Tecnologia

Desenvolver tecnologia para oportunizar a inovação e a modernização de outras empresas é a nova missão da Microsoft Brasil. Voltada ao incentivo ao empreendedorismo e à educação, a visão da presidente do grupo, Paula Bellizia, é democratizar o uso da nuvem e da inteligência artificial para impulsionar o mercado global. Essa intenção foi apresentada durante o Tá na Mesa, da Federasul, desta quarta-feira (23), que discutiu sobre o futuro dos negócios a partir da transformação digital.

De acordo com Paula, a quarta revolução industrial que o mundo vive desde 2016 implica em uma reorganização dos negócios, que passa pela otimização de operações, transformação de produtos e serviços, empoderamento de funcionários e melhora no relacionamento da empresa com seus clientes. “As empresas do futuro não usarão mais a tecnologia, elas serão as próprias empresas de tecnologia”, prevê. Com a aposta na inteligência artificial (capacidade de raciocinar sobre grandes quantidades de dados e convertê-los em inteligência) e no uso da nuvem, a Microsoft Brasil acredita que toda novidade será útil para determinado negócio e analisa que, mesmo hoje, todas as empresas já se encaminham para esta realidade.

Exemplificando essa proposta, a presidente do grupo apresentou o caso da Thyssenkrupp, empresa de mobilidade em elevadores, escadas e esteiras rolantes, que utiliza os Hololens da Microsoft, uma espécie de óculos que permite uma visão completa, em 3D, do produto a ser consertado, para que o técnico possa analisar o problema antes de ir até o local, agilizando o processo e garantindo um correto atendimento por parte da empresa. Outro exemplo é o da Atento, empresa de call center, que tem atendido mais de 10 milhões de chamadas por mês, sendo que todas elas têm identificado, por um algoritmo, como foi o atendimento do cliente a partir da voz dele ao telefone.

Com esses cases, a presidente demonstrou que é possível desenvolver uma tecnologia específica a partir da necessidade de cada cliente, mas lembrou que, para isso, é fundamental que a empresa de inovação esteja disposta a aceitar e trabalhar com o que o contratante escolher. “Nós estamos em fase de testes de vários projetos, além da inteligência artificial e da nuvem, mas entendemos que cada um deles trarão também novos desafios a partir da transformação digital, então leva tempo”, frisou.

Sobre essas dificuldades, Paula citou as questões regulatórias, a transformação da sociedade, a produtividade e a segurança e privacidade como principais questões. “Dos 13 bilhões de dólares que a Microsoft investe por ano em tecnologia, por exemplo, um bilhão é em programas para garantir a segurança dos usuários”, revelou. Segundo a presidente, o trabalho virtual pode envolver nuvem, aplicações, serviços e agentes, devendo tudo estar em um ambiente privado e seguro para os clientes.

Quando se refere a esse público, frisa que a Microsoft trabalha com empresas já consagradas e com startups, tendo até uma aceleradora, para incentivar o trabalho dessas novas gerações. “No futuro, não haverá mais emprego. O empreendedorismo vai ser a única opção e a tecnologia vai facilitar em muito esse processo”, defendeu.

Ao final da apresentação, o vice-presidente da Federasul, César Leite, ressaltou que “a conexão com o novo vai gerar, de forma natural, novas oportunidades e novos aprendizados, basta os empresários aproveitarem tudo isso e estarem sempre conectadas às startups, à inovação e ao mercado”.