A chamada Transformação Digital a que o mundo vem se deparando nas últimas décadas está provocando profundas mudanças no mercado. Uma das consequências disso é uma postura muito mais criteriosa por parte dos consumidores, o que os torna, automaticamente, mais poderosos perante as marcas. Conectados e exigentes, não lhes basta mais o produto ou serviço unicamente e, sim, a experiência que obterá com aquela compra. Conforme o estudo da PwC Global Consumer Insights, que ouviu 21 mil consumidores em todo o mundo, dependendo da experiência, os consumidores até aceitam pagar mais, principalmente em tecnologia e entretenimento doméstico ou produtos de saúde e bem-estar.
Diante disso, torna-se essencial às organizações investirem mais na experiência do consumidor. Medir o retorno dessa experiência permite que elas entendem os ganhos obtidos, podendo realizar investimentos em áreas da organização diretamente relacionadas ao modo como as pessoas interagem com as marcas. Primeiramente, deve-se ter em mente que a experiência do consumidor faz parte de um ciclo de retroalimentação, que deve sempre contar com a experiência da equipe de trabalho. Assim, desenvolver comunidades com um propósito é muito mais fácil quando ambos estão altamente motivados para serem associados a uma determinada marca ou organização.
Em uma era de diversas opções digitais, que se expandem constantemente, a lealdade do consumidor pode desaparecer com o toque de um botão. Para reduzir esse risco, proporcionar “momentos mágicos”, capazes de promover essa lealdade ao longo do tempo e criar um relacionamento que dure além da próxima pesquisa de produtos, são temas que devem estar na pauta. Para tanto, as empresas precisam entender a fundo o comportamento do consumidor, valendo-se de indicadores que cruzem dados e possibilitem insights que permitam coerência entre a marca e o público alvo e uma personalização muito maior do que as tradicionais segmentações por demografia, faixa etária ou qualquer outra.
Igualmente, os consumidores querem interagir com empresas que protejam seus dados pessoais. A pesquisa da PwC mostra que eles buscam outras opções quando não confiam que suas informações pessoais estejam protegidas. Em um momento em que as empresas no Brasil se preparam para se adequarem à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), a qual entrará em vigor em agosto de 2020, antecipar-se a essa demanda, bem como repensar o uso dos dados do consumidor é, certamente, uma forma de tratá-los com respeito, agregando valor de troca.
Por fim, é tarefa das organizações encontrar a forma de estabelecer o vínculo com este novo consumidor, conquistando-o via contato pessoal ou por e-commerce, compreendendo que experiência eles desejam e ajudando-os a atingir esse objetivo. Benefícios como facilidade de navegação, variedade, qualidade do sortimento, preço ou exclusividade são algumas maneiras de criar esse elo.
A Transformação Digital é um caminho sem volta. Seja redesenhando suas capacidades e modelos operacionais, de modo a aproveitar as tecnologias digitais para acompanhar o consumidor “conectado”, ou criando modelos de negócios qualitativamente novos em torno de oportunidades disruptivas. Fato é que as empresas bem-sucedidas entendem que, ao fazerem isso, garantem não apenas a relevância continuada, mas também os retornos esperados.
* Rodrigo Provazzi é Diretor da PwC*
